Диксриминација

Аутор: Тијана Милошевић, дип.правник

7.1.  УВОД

Диксриминација представља свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и на чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива на раси, боји коже, прецима, држављанству, националној припадности или етничком пореклу, језику, верским или политичким убеђењима, полу, родном идентитету, сексуалној оријентацији, имовном стању, рођењу, генетским особеностима, здравственом стању, инвалидитету, брачном и породичном статусу, осуђиваности, старосном добу, изгледу, чланству у политичким, синдикалним и другим организацијама и другим стварним, односно претпостављеним личним својствима.^[1]

Дакле, да би одређено поступање, односно пропуштање представљало дискриминацију, потребно је да буде испуњено неколико услова: да постоји прављење разлике према одређеном лицу (правном или физичком); да је прављење разлике (искључивање, ограничавање или давање првенства) неоправдано, те да је засновано на неком (стварном или претпостављеном) личном својству жртве дискриминације или њој блиских лица.

С тим у вези, поставља се питање, шта је лично својство? Лично својство (основ дискриминације) представља обележје које је везано за личност појединца, а које, као такво, препознаје Закон о забрани дискриминације. Међутим, лична својства се по правилу не односе само на једно већ на читав низ других лица. Пол, родни идентитет, раса, здравствено стање, сексуална оријентација, на пример, јесу лична својства неког појединца, али наведена лична својства појединац по правилу „дели“ са већим или мањим бројем других лица.^[2] Такође, важно је напоменути да постоји могућност да будемо изложени дискриминацији и због претпостављеног личног својства, као и личног својства нама блиских лица. Дакле, можемо бити неједнако третирани и због личног својства које немамо, а неко претпоставља да га имамо (на пример, дискриминатор претпоставља да је наша сексуална оријентација другачија од хетеросексуалне) или нас дискриминише због личног својства чланова наше породице. Такође, могуће је да будемо дискриминисани и због два или више личних својстава (нпр. пол и здравствено стање), у ком случају се сматра да смо изложени вишеструкој дискриминацији, која представља тежак облик дискриминације.^[3]

Још један од услова за постојање дискриминације је да је разлика у поступању неоправдана, што, фактички, значи да постоје случајеви када је прављење разлике „оправдано“.^[4] Наиме, Уставом Републике Србије^[5] и Законом о забрани дискриминације^[6] прописано је да се не сматрају дискриминацијом посебне (афирмативне) мере уведене ради постизања пуне равноправности лица или групе лица која се налазе у неједнаком положају. Стога, дискриминацијом се не сматрају мере уведене ради достизања суштинске равноправности одређене друштвене групе која се, због свог личног својства, налази у неједнаком положају са другима. Са друге стране, дискриминацијом се не сматра ни прављење разлике које има објективно и разумно оправдање које је, примера ради, засновано на потребама и природи одређеног радног места. Тако, неће се сматрати дискриминацијом прављење разлике, искључење или давање првенства због особености одређеног посла код кога лично својство лица представља стварни и одлучујући услов обављања посла, ако је сврха која се тиме жели постићи оправдана.^[7]

Видели смо да Закон о забрани дискриминације прописује низ личних својстава на основу којих можемо бити изложени дискриминаторном поступању. Када је реч о здравственом стању, које укључује и HIV статус одређеног лица, дискриминација на основу овог личног својства постоји  нарочито ако се лицу или групи лица због њихових личних својстава неоправдано одбије пружање здравствених услуга, поставе посебни услови за пружање здравствених услуга који нису оправдани медицинским разлозима, одбије постављање дијагнозе и ускрате информације о тренутном здравственом стању, предузетим или намераваним мерама лечења или рехабилитације, као и узнемиравање, вређање и омаловажавање у току боравка у здравственој установи.^[8] Примера ради, овакав случај дискриминације постоји када се HIV статус пацијента не уписује у здравствени картон на предвиђеном месту и под шифром из Међународне класификације болести, већ се то, на пример, чини ван рубрика, словима која не означавају дијагностичку шифру, бојом, уз навођење знакова узвика. Примери из праксе везани за дискриминацију на основу здравственог стања, могу се прочитати на интернет презентацији Повереника за заштиту равноправности, на следећем линку: http://ravnopravnost.gov.rs/misljenja-i-preporuke/misljenja-i-preporuke-u-postupku-po-prituzbama/druga-licna-svojstva/

Облици дискриминације су: непосредна и посредна дискриминација, повреда начела једнаких права и обавеза, забрана позивања на одговорност, удруживање ради вршења дискриминације, говор мржње и узнемиравање и понижавајуће поступање. У даљем тексту, представићемо неколико, у пракси, најчешћих облика дискриминације.

7.2. Непосредна дискриминација

Непосредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог односно њиховог личног својства у истој или сличној ситуацији, било којим актом, радњом или пропуштањем, стављају или су стављени у неповољнији положај, или би могли бити стављени у неповољнији положај.^[9] Код непосредне дискриминације битни су, дакле, следећи елементи: 1) да се лице (или група лица) ставља (или је стављено, или би могло бити стављено) у неповољнији положај, 2) због неког свог личног својства, 3) у односу на друга лица у истој или сличној ситуацији, која немају то лично својство. Приликом испитивања да ли је непосредна дискриминација извршена потребно је пронаћи „упоредника“, а то је лице које се налази у истој или сличној ситуацији као и жртва дискриминације, али се од ње разликује по томе што нема оно лично својство које има жртва дискриминације.^[10] Случај непосредне дискриминације постојао би уколико би здравстени радници одбили да пруже здравствену услугу пацијенту који живи са HIV-ом због његовог здравственог стања, односно, HIV статуса.

7.3. Посредна дискриминација

Посредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог односно њиховог личног својства, ставља у неповољнији положај актом, радњом или пропуштањем које је привидно засновано на начелу једнакости и забране дискриминације, осим ако је то оправдано законитим циљем, а средства за постизање тог циља су примерена и нужна.^[11] Посредну дискриминацију је у пракси нешто теже препознати, имајући у виду да дискриминатор поставља наизглед неутрално правило које је привидно једнако за све, али оно, заправо, несразмерно неповољно погађа особе које имају одређено лично својство у односу на лица која то лично својство немају. Пример овог облика дискриминације би постојао да послодавац, у огласу за запослење, постави као услов одређено лично својство кандидата које не представља стваран и одлучујући услов за обављање тог посла. Иако се чини да је у питању неутралан услов, једнак за све кандидате, у пракси, одређени услови несразмерно теже погађају лица са одређеним личним својствима. Тако, захтевање да се кандидат подвргне специфичним здравственим прегледима, уколико то није неопходно за обављање одређеног посла, може несразмерно теже погодити особе нарушеног здравственог стања у односу на друге кандидате који немају ово лично својство.

7.4. Узнемиравајуће и понижавајуће понашање 

Иако слобода говора представља једно од најважнијих људских права, она није неограничена, већ се може законом ограничити, ако је то, поред осталог, неопходно и ради заштите права и угледа других (...)^[12] Стога, прекорачење границе слободе говора може, између осталог, представљати посебан облик дискриминације – узнемиравање и понижавајуће поступање.

Овај облик дискриминације постоји када одређено поступање има за циљ или представља повреду достојанства лица или групе лица на основу њиховог личног својства, а нарочито ако се тиме ствара страх или непријатељско, понижавајуће и увредљиво окружење.^[13] Узнемиравање и понижавајуће поступање може се извршити на различите начине – вербално (нпр. изговарањем увредљивих речи), невербално (нпр. неким гестом) или предузимањем неке радње (нпр. исписивањем графита). Да би једно понашање представљало узнемиравање и понижавајуће поступање, потребно је да испољено негативно понашање према лицу или групи лица буде засновано на неком њиховом личном својству, да то понашање има за циљ, или објективно представља, повреду достојанства тог лица, односно групе лица, посебно ако се таквим понашањем у односу на њих ствара застрашујуће, непријатељско, понижавајуће или увредљиво окружење.^[14] Насловна страна дневних новина која садржи текст: „Гејеви шире сиду по Србији“ свакако представља пример узнемиравајућег и понижавајућег поступања према групи лица (припадницима ЛГБТ популације).

Овде је, такође, важно нагласити, што важи и за друге облике дискриминације, да намера дискриминатора није правно релевантна. Другим речима, за утврђивање да ли је неко извршио акт дискриминације није од значаја да ли је постојала намера дискриминатора да некога дискриминише, имајући у виду да се дискриминација може извршити и у незнању да је акт који се врши дискриминаторан, те се, у том смислу, искључиво посматра последица коју је одређени акт изазвао, као што је узнемиравање и понижавање одређеног лица на основу његовог личног својства.

7.5. Забрана позивања на одговорност

Код овог облика диксриминације, жртва дискриминације не мора да има лично својство, прописано Законом о забрани дискриминације, већ трпи неједнако поступање као вид „одмазде“ јер је затражила заштиту од дискриминације или је била сведок у поступцима за заштиту од дискриминације. Наиме, овај облик дискриминације постоји ако се према лицу или групи лица неоправдано поступа лошије него што се поступа или би се поступало према другима, искључиво или углавном због тога што су тражили, односно намеравају да траже заштиту од дискриминације или због тога што су понудили или намеравају да понуде доказе о дискриминаторском поступању.^[15] Овај облик дискриминације је прописан са циљем да се лицима која траже заштиту од дискриминације или сведоче у овим поступцима пружи заштита од секундарне виктимизације. Тако, уколико би запослена сведочила у поступку заштите од дискриминације, који је покренуо њен колега који сматра да је дискриминисан, па би, након сведочења, почела да трпи вређање и одузимање повластица које је до тада уживала на раду, сматрало би се да је њен послодавац прекршио забрану позивања на одговорност и тиме је изложио дискриминаторном поступању.

7.6. Шта није дискриминација?

Иако се о дискриминацији много говори, чини се да у јавности још увек није довољно познато шта овај термин подразумева, те се дискриминација често „меша“са другим повредама права. Тако, дискриминација се често изједначава са злостављањем на раду (мобингом), иако су у питању две различите повреде права. Наиме, Законом о забрани злостављања на раду^[16] прописано је да  злостављање, у смислу овог закона, јесте свако активно или пасивно понашање према запосленом или групи запослених код послодавца које се понавља, а које за циљ има или представља повреду достојанства, угледа, личног и професионалног интегритета, здравља, положаја запосленог и које изазива страх или ствара непријатељско, понижавајуће или увредљиво окружење, погоршава услове рада или доводи до тога да се запослени изолује или наведе да на сопствену иницијативу раскине радни однос или откаже уговор о раду или други уговор. У случају да запослени сматра да је изложен радњама злостављања има право на заштиту, док је на послодавцу, као организатору пословања, терет обавезе да створи здраву и безбедну радну средину.^[17] Основни критеријум разликовања дискриминације и злостављања на раду јесте разлог понашања извршиоца. Код дискриминације, особа се ставља у лошији положај само због свог личног својства, док је код злостављања на раду основни мотив извршиоца његов лични однос према жртви злостављања (на пример љубомора, нарушени лични односи, постојање конфликата), који није заснован ни на једном личном својству запосленог који трпи злостављање на раду. Такође, у пракси се догађа да се дискриминација изједначава и са сваким незаконитим, односно неправилним поступањем органа јавне власти. Иако се услед оваквог поступања грађани често стављају у неједнак положај, не можемо говорити о дискриминацији све док такво поступање органа јавне власти није засновано на неком личном својству грађана.

Из свега наведеног може се закључити да се дискриминација може најлакше разликовати од других повреда права, уколико се при свакој недоумици постави питање да ли је одређено поступање или пропуштање да се поступи засновано на неком нашем личном својству. Уколико је одговор одричан, може се закључити да у конкретном случају нема дискриминације, што никако не значи да нема неке друге повреде права. Уколико, ипак, сматрамо да смо стављени у неоправдано неједнак положај због неког нашег личног својства, на располагању су нам два механизма за заштиту од дискриминације – Повереник за заштиту равноправности и суд.

7.7. ПОВЕРЕНИК ЗА ЗАШТИТУ РАВНОПРАВНОСТИ

Ко је и шта ради Повереник за заштиту равноправности

Повереник за заштиту равноправности је самосталан и независан државни орган, установљен Законом о забрани дискриминације, са широким кругом законских овлашћења која га чине централном националном институцијом специјализованом за спречавање и сузбијање свих облика и видова дискриминације. Надлежност Повереника широко је одређена, у складу са међународним стандардима, како би се омогућило да ефикасно и делотворно спречава и штити од дискриминације и доприноси остваривању и унапређивању равноправности. Наиме, Повереник је надлежан да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке о начину отклањања повреде права и изриче законом утврђене мере у случају неспровођења препорука. Поред тога, овлашћен је да у јавном интересу покреће стратешке парнице за заштиту од дискриминације. Од Повереника се очекује да за вођење ових парница бира случајеве учестале и широко распрострањене дискриминације, посебно оне који изазивају нарочито тешке последице у односу на припаднике осетљивих, угрожених и маргинализованих друштвених група, који су у правној пракси ретко добијали судски епилог, а у погледу којих постоје добри изгледи за успех и потенцијал за остваривање циљева стратешког парничења. Повереник је овлашћен и на подношење прекршајних и кривичних пријава, као и предлога за оцену уставности и законитости. Законска је дужност Повереника да подносиоцу притужбе пружи информације о његовом праву и могућности покретања судског или другог поступка заштите, а овлашћен је да препоручи и медијацију ако оцени да се она може применити. У остваривању своје превентивне функције, Повереник је овлашћен и дужан да упозорава јавност на најчешће, типичне и тешке случајеве дискриминације, што чини на основу сазнања из поднетих притужби, медијских прилога и из других извора. Поред тога, ради остваривања и унапређивања равноправности и сузбијања дискриминације Повереник препоручује органима јавне власти и другим лицима предузимање одговарајућих мера, прати спровођење закона и других прописа у области заштите равноправности и забране дискриминације, даје мишљења о нацртима закона и других прописа и иницира доношење нових и измену законских и других прописа.^[18]

Самосталност и независност институције Повереника представљају основне постулате и кључне претпоставке за успешно остваривање његове друштвене улоге и мисије.^[19]

7.8. Поступак пред Повереником за заштиту равноправности

Притужба

Поступак пред Повереником се искључиво покреће притужбом, што значи да Повереник не може да поступа по службеној дужности. Притужбу може поднети лице које сматра да је претрпело дискриминацију, организација која се бави заштитом људских права или друго лице.^[20] Уколико притужбу, у име лица које сматра да је претрпело дискриминацију, подноси организација цивилног друштва или неко друго лице, потребно је да, уз притужбу, доставе писану сагласност лица у чије име подносе притужбу. Изузетак су ситуације када организације цивилног друштва подносе притужбу у име групе лица, односно, целе једне маргинализоване друштвене групе (на пример у име свих особа које живе са HIV-ом), у ком случају није потребно доставити сагласност. 

Притужба се подноси у писменој форми и на притужбу се не плаћају таксе или друге накнаде. Другим речима, поступак је потпуно бесплатан, без обзира на исход. Иако не постоји прописана форма притужбе која се мора увек користити, важно је да притужба садржи неколико елемената како би се по њој могло поступати, односно, потребно је навести: против кога се упућује притужба (одређивање лица за кога се тврди да је дискриминатор); лично својство које је основ дискриминације; докази којима се потврђују наводи изнети у притужби (на пример, фотографије, документи, имена, презимена и адресе сведока који имају сазнања о наводима из притужбе), те је потребно навести да ли је, поводом догађаја због којег се подноси притужба, покренут судски спор и ако јесте, пред којим судом и када.

Важно је нагласити да притужба мора да буде потписана (руком, факсимилом или електронским потписом), а потом може бити послата Поверенику поштом, електронском поштом (скенирано), факсом или може бити лично донета у просторије Повереника. Притужба се доставља на адресу Повереника за заштиту равноправности: 11000 Београд, Булевар краља Александра 84 или на мејл адресу: poverenik@ravnopravnost.gov.rs

Повереник за заштиту равноправности не поступа по анонимним притужбама, што значи да притужба мора да садржи податке о подносиоцу и/или лицу у чије име се притужба подноси, уколико се притужба подноси уз сагласност лица које сматра да је претрпело дискриминацију.

У циљу пружања помоћи у покретању поступка, Повереник је сачинио образац притужбе који може да послужи као водич за достављање података и доказа који су потребни овом државном органу за вођење поступка. Образац притужбе се може преузети са следећег линка: http://ravnopravnost.gov.rs/diskriminacija/prituzba-zbog-diskriminacije/

7.9. Када Повереник не може да поступа по притужби

Повереник не поступа по притужби у неколико случајева: ако је покренут судски поступак; ако је очигледно да нема повреде права у смислу одредби Закона о забрани дискриминације; ако је у истој ствари поступано, а нема нових доказа, те уколико је због протека времена немогуће постићи сврху поступања.^[21] У том случају, Повереник ће закључком обуставити поступак.

Повереник ће одбацити притужбу ако није надлежан да одлучује о повреди права на коју подносилац притужбе указује.^[22] Са друге стране, ако се током поступка утврди да је притужба неразумљива, непотпуна или садржи недостатке који онемогућавају поступање, Повереник ће подносиоцу о томе доставити обавештење, са упутством о начину отклањања недостатка и одредити рок од 15 дана у коме је дужан да отклони недостатке.^[23] Међутим, уколико подносилац притужбе не отклони недостатке у прописаном року, притужба ће бити одбачена.^[24]

7.10 Ток поступка

Када се утврди да су испуњени услови за поступање по притужби, притужба се заједно са свим прилозима, у року од 15 дана од дана пријема притужбе, доставља лицу против кога је поднета. Лицу против кога је притужба поднета оставља се рок од 15 дана да се изјасни о наводима из притужбе.^[25]

Након тога, Повереник прелази на утврђивање чињеничног стања, увидом у поднете исправе, узимањем изјаве од подносиоца притужбе, лица против кога је притужба поднета и другог лица, као и на сваки други погодан начин, у складу са законом, а према околностима случаја. Такође, приликом разматрања конкретног случаја, запослени у Стручној служби Повереника спроводе потребна истраживања, прикупљају и проучавају ставове у међународној и упоредној пракси, прикупљају статистичке и други податаке и извршавају друге задатке у циљу целовите правне анализе предмета.^[26]

Рок за доношење одлуке (мишљења) Повереника за заштиту равноправности је 90 дана од дана пријема (уредне) притужбе.

Након утврђивања чињеничног стања, Повереник даје мишљење о томе да ли је дошло до повреде одредаба Закона о забрани дискриминације, односно да ли је дошло или није дошло до дискриминације. Мишљење се доставља подносиоцу притужбе и лицу против којег је притужба поднета. ^[27]

Уколико је утврђено да је дошло до повреде права на равноправност, Повереник ће, уз мишљење, дати једну или више препорука дискриминатору о мерама које треба да предузме у циљу  отклањања повреде права. Дискриминатор је дужан је да поступи по препоруци и отклони повреду права у року од 30 дана од дана пријема препоруке, о чему треба да обавести Повереника.^[28]

Ако дискриминатор не поступи по препоруци у датом року, Повереник му решењем изриче меру опомене, а против овог решења није допуштена посебна жалба. Ако дискриминатор не поступи по препоруци у року од 30 дана од дана изрицања опомене, Повереник може о томе известити јавност.^[29] Јавност се обавештава тако што се јавно објављује да је одређено лице извршило дискриминацију, у чему се она огледа и шта му је препоручено и да лице није поступило по препоруци. У обавештењу се наводе подаци о дискриминатору (за физичка лица – име и презиме и место пребивалишта, а за правна лица назив и седиште). Обавештење се објављује у дневним новинама са националним тиражом и на сајту Повереника.^[30]

Из наведеног се може закључити да Повереник за заштиту равноправности нема овлашћење да дискриминаторе кажњава ако не поштују његове препоруке, али их може уверити да то чине ауторитетом институције коју представља, снагом аргумената и притиском јавности.^[31]

7.11. Судска заштита од дискриминације

Други механизам заштите од дискриминације је судски поступак. Овде, као што је речено у претходном одељку, треба имати на уму да уколико се лице које сматра да је претрпело дискриминацију одлучи да затражи судску заштиту, онда неће моћи да поднесе притужбу Поверенику за заштиту равноправности, јер је вођење поступка пред судом за исту ствар сметња за поступање Повереника. Међутим, супротно је могуће, те нема сметње да се након окончања поступка пред Повереником за заштиту равноправности покрене судски поступак.

Поступак за судску заштиту од дискриминације је хитан, а, када је реч о надлежности, тужилац одлучују да ли ће поднети тужбу суду по месту свог пребивалишта или по месту пребивалишта (седишта) дискриминатора.^[32] Тужбом се може тражити следеће: 1. забрана извршења радње од које прети дискриминација, забрана даљег вршења радње дискриминације, односно забрана понављања радње дискриминације; 2. утврђење да је тужени дискриминаторски поступао према тужиоцу или другоме; 3. извршење радње ради уклањања последица дискриминаторског поступања; 4. накнада материјалне и нематеријалне штете и 5. објављивање пресуде.^[33]

Треба имати у виду да у једној тужби могу да се истакну један или више захтева. Тако, на пример, тужилац може да тражи да суд само утврди да је тужени дискриминаторно поступао. Може, међутим, да истакне и више захтева: да суд забрани туженом даље вршење дискриминације и да му наложи уклањање последица дискриминације, укључујући и накнаду штете коју је дискриминисано лице претрпело због дискриминације. Сам тужилац одређује који ће све видове правне заштите тражити.^[34]

Тужбу у поступку за заштиту од дискриминације, поред лица које сматра да је претрпело дискриминацију, могу поднети и Повереник за заштиту равноправности и организација која се бави заштитом људских права, односно права одређене групе лица. Међутим, уколико Повереник и организација цивилног друштва подносе тужбу због дискриминације коју је претрпело одређено лице, чији се идентитет може утврдити, за подношење тужбе им је потребан пристанак тог лица,  у писменом облику.^[35]

Поступак за заштиту од дискриминације пред судом и Повереником за заштиту равноправности се у много чему разликују. Неке од разлика су: 1. поступак пред Повереником је бесплатан и окончава се у року од 90 дана од дана подношења притужбе, док поступак пред судом (по правилу) није бесплатан, трошкови зависе и од исхода поступка, а осим прописивања да је поступак хитан, није одређено у ком року мора да се заврши; 2. поступак пред Повереником је неформалнији, води се писаним путем и подносилац притужбе, по правилу, за разлику од судског поступка, неће бити позван да даје усмену изјаву, што важи и за сведоке; 3. Повереник не може да води поступак уколико је поступак пред судом, по истој ствари, покренут или правоснажно окончан, док је обратно могуће; 4. суд, уколико утврди дискриминацију, може да одреди да се жртви дискриминације одреди испалата накнаде материјалне и нематеријалне штете, што Повереник не може наложити у свом поступку; 5. против одлуке Повереника се не може уложити жалба; 6. препоруке Повереника се не могу принудно извршити, док је у судском поступку то могуће.

7.12. Специфична правила  везана за  утврђивање и доказивање дискриминације  

7.13. Правило о прерасподели терета доказивања

У судском поступку и у поступку пред Повереником за заштиту равноправности примењује се правило о прерасподели или „пребацивању“ терета доказивања.

Наиме, у парничним поступцима пред судом важи стандардно правило да је терет доказивања на лицу које тврди да има неко право,^[36] што ће, по природи ствари, најчешће бити тужилац. У поступку за заштиту од дискриминације важе, међутим, друга правила о тзв. терету доказивања. Наиме, пошто је изузетно тешко да се са потпуном извесношћу докаже да је неједнако поступање према лицу или групи лица засновано на њиховом личном својству, уведена су посебна правила која олакшавају положај тужиоца. Најкраће речено, ова правила се састоје у следећем: тужилац треба само да учини вероватним да је до дискриминације дошло – да је тужени ставио тужиоца у неповољнији положај због његовог личног својства,  а ако у томе успе, онда постоји претпоставка да је прекршено начело једнакости. Тада је тужени дискриминатор дужан да докаже да том радњом ипак није прекршено ово начело, а ако у томе не успе, суд, односно Повереник за заштиту равноправности ће сматрати да је начело једнакости прекршено, тј. да је извршена дискриминација.^[37]

7.14. Ситуационо тестирање дискриминације

У пракси није лако доказати дискриминацију, јер велики број друштвених актера негира дискриминацију или су често уверени да дискриминације нема. Дискриминацију је још изазовније доказати пред судом, а често се дешава да доказивање уобичајеним доказним средствима не даје адекватне резултате. С обзиром на то, било је неопходно успоставити механизме који могу да олакшају позицију жртве дискриминације у судском поступку и у поступку пред Повереником за заштиту равноправности. Баш због тога, Закон о забрани дискриминације увео је у правни систем Републике Србије институт добровољног испитивача дискриминације, који представља посебан метод добровољног испитивања дискриминације (ситуационо тестирање), са циљем да се олакша доказивање дискриминације. Другим речима, ситуационо тестирање дискриминације представља  експериментални метод утврђивања дискриминације и прибављања доказа и користи се са циљем да се дискриминација утврди „на лицу места“, како би се доказало неједнако (неповољније) третирање лица или групе лица засновано на неком личном својству, односно, како би се учиниле видљивим дискриминаторне праксе. Овај метод/механизам омогућава откривање дискриминације која је често „прикривена“ и правда се различитим изговорима. Ситуационо тестирање је посебан механизам који подразумева креирање одређене ситуације, у којој је особа (потенцијални дискриминатор) доведена у позицију да може да се понаша/поступа дискриминаторно без бојазни да је неко посматра, а тестери су они који се излажу поступању потенцијалног дискриминатора и проверавају да ли се он у датој ситуацији дискриминаторно понаша. У ту сврху се формирају експерименталне групе, чији чланови поседују лично својство на основу кога долази до дискриминације, и контролна група, чији чланови не поседују то својство, али са експерименталном групом деле све друге важне карактеристике, тако да се различит третман који уживају може објаснити једино дискриминацијом на основу заштићеног личног својства. Важно је нагласити да у појединим случајевима ситуационо тестирање представља једини начин доказивања дискриминације, посебно у случајевима када лице које је претрпело дискриминацију не жели да пријави дискриминатора, најчешће због страха од виктимизације или због неповерења у систем заштите и могуће последице пријављивања,^[38] као и због немогућности да на други начин докаже дискриминацију (на пример, дискриминација се догодила „у четири ока“, нису остали писани трагови, нити постоје сведоци који би могли да потврде шта је изречено).

У наставку, навешћемо неке од најважнијих правила ситуационог тестирања дискриминације.

Најпре, потребно је обезбедити да тестери (особе које имају одређено лично својство, због којег постоји могућност да ће бити дискриминисани) и чланови контролне групе (особе које немају то лично својство) имају што више сличних карактеристика да би тестирање било уверљиво. То значи да би требало да буду слично одевени, да се понашају на сличан начин, да траже исту услугу, да имају исте или сличне компетенције. Другим речима, треба постићи да је једино што их разликује буде лично својство.

Затим, тестер не би смео да има емоционални однос према особи која је већ преживела дискриминацију од лица које ће тестирати, нити сме да има предрасуде према потенцијалном дискриминатору, јер у супротном се може поставити питање његове/њене објективности и пристрасности, као и евентуалног утицаја на исход тестирања.

Добро је имати што већи број тестера и контролора, како би се спречило да се дискриминатор позива на неке друге разлоге због којих је тестере ставио у неједнак положај у односу на контролоре. Међутим, уколико је дискриминатор неједнако теретирао (на пример, одбио да пружи одређену услугу) већем броју тестера, а сасвим се другачије понашао према већем броју контролора, можемо закључити да је у конкретном случају постигнута веродостојност ситуационог тестирања дискриминације.

Да би резултати ситуационог тестирања могли да се користе као доказ у поступку пред судом и Повереником за заштиту равноправности, добровољни испитивачи дискриминације су дужни, да пре спровођења тестирања, обавесте Повереника за заштиту равноправности о намераваној радњи, осим ако околности то не дозвољавају, као и да о предузетој радњи известе Повереника у писменом облику. То, фактички, значи, да су тестери и контролори у обавези да, одмах, након спроведеног тестирања сачине извештај о свему што су приметили и запазили и да тај извештај доставе Поверенику за заштиту равноправности.

Уколико је, током тестирања, уочено различито поступање према тестерима и члановима контролне групе, на њима је одлука да ли ће поднети тужбу суду или притужбу Поверенику за заштиту равноправности. У случају да поднесу притужбу, а Повереник одлучи да покрене стратешку парницу, добровољни испитивачи дискриминације ће у судском поступку имати статус сведока. Због тога је важно изабрати испитиваче који су спремни да сведоче пред судом.

Пример ситуационог тестирања дискриминације, поводом којег је поднета притужба Поверенику за заштиту равноправности, може се пронаћи на следећем линку: http://ravnopravnost.gov.rs/prituzba-s-c-protiv-ordinacije-s/

7.15. Други органи значајни за заштиту људских права

На овом месту, представићемо и друге механизме за заштиту људских права, те ћемо појаснити њихову надлежност, начин покретања и ток поступка, као и заштиту коју пружају грађанима уколико утврде да је дошло до повреде права. Важно је нагласити да ће на овом месту бити представљени само поједини органи који имају значајну улогу у заштити права особа које живе са HIV-ом.

7.16.Заштитник грађана

Надлежност

Заштитник грађана Републике Србије је независан и самосталан државни орган задужен за контролу и унапређење поштовања права грађана. Заштитник грађана, наиме, контролише законитост и правилност рада органа управе у вези са остваривањем индивидуалних и колективних права грађана. За разлику од Повереника за заштиту равноправности који може да води поступак против свих правних и физичких лица, уколико их не штити имунитет или независност у обављању послова и задатака, Заштитник грађана може да контролише искључиво рад органа државне управе, органа надлежног за правну заштиту имовинских права и интереса Републике Србије (Републичког јавног правобраниоца), као и других органа и организација, предузећа и установа којима су поверена јавна овлашћења. Заштитник грађана није овлашћен да контролише рад Народне скупштине, председника Републике, Владе, Уставног суда, судова и јавних тужилаштава. Такође, из наведеног произлази да Заштитиник грађана није овлашћен да контролише рад приватних компанија, нити може да води поступак по притужбама поднетим против физичких лица. У релативно брзом поступку, ослобођеном претераних формалности, Заштитник грађана испитује да ли је неки орган управе или друга организација која врши јавна овлашћења законито и правилно решавала о неком праву или интересу грађана, и ако није, захтева да се грешка исправи и предлаже начин за то. Заштитник грађана контролише много више од формалног поштовања закона, те испитује и етичност, савесност, непристрасност, стручност, сврсисходност, делотворност, поштовање достојанства странке и остале особине које треба да карактеришу управу. Поред права на покретање и вођење поступка у коме се установљава има ли пропуста у раду управе, Заштитник грађана има и право законодавне иницијативе, односно, може да предлаже законе из своје надлежности, а има овлашћење да подноси и иницијативе за измену или доношење нових прописа, ако сматра да до повреде права грађана долази због недостатака у њима, или је то од значаја за остваривање и заштиту права грађана. Као што је случај са и Повереником за заштиту равноправности, тако ни посао Заштитника грађана није да принуди, већ да снагом аргумената, али и ауторитетом и угледом, увери у неопходност отклањања пропуста и промене начина рада. Упркос томе, органи управе имају законом успостављену обавезу да сарађују са Заштитником грађана, да му омогуће приступ својим просторијама и ставе на располагање све податке којима располажу, без обзира на степен тајности, када је то од интереса за поступак који се води. Непоштовање ових обавеза је основ за покретање одговарајућих дисциплинских и других поступака. За разлику од Повереника за заштиту равноправности, Заштитник може да препоручи разрешење функционера кога сматра одговорним за повреду права грађана, да инцира покретање дисциплинских поступака против запослених у оганима управе, те, као и Повереник за заштиту равноправности, може да поднесе захтев, односно пријаву за покретање кривичног, прекршајног или другог одговарајућег поступка.^[39]

Из наведеног произлази да Заштитиник грађана контролише законитост и правилност рада органа управе, без обзира на то да ли је до повреде права дошло због неког личног својства грађана који сматра да су му права повређена. Другим речима, за разлику од Повереника за заштиту равноправности, грађани који сматрају да је орган управе повредио неко њихово право не морају да доказују (чине вероватним) да је до те повреде права дошло због неког њиховог личног својства. Заштитник грађана ће, током поступка, утврђивати да ли органи управе поступају према грађанима у складу са законима и другим прописима Републике Србије или начелима рада добре управе. Поред тога, Заштитник грађана посебну пажњу посвећује заштити: права припадника националних мањина, права детета, права особа са инвалидитетом, права лица лишених слободе и равноправности полова.^[40]

7.17. Поступак пред Заштитником грађана

Заштитник грађана испитује случајеве кршења права по притужби грађана или по сопственој иницијативи,^[41] за разлику од Повереника за заштиту равноправности који, као што је приказано у претходним одељцима, може да поступа искључиво по притужбама.

Заштитинику грађана може се обратити свако (држављани Србије, странци, апатриди (лица без држављанства), избеглице, расељена лица, удружења, правна лица и други) ко сматра да органи управе неправилно и/или некоректно примењују прописе Републике Србије.^[42] 

Притужба Заштититнику грађана је бесплатна и подноси се у писаном облику или усмено на записник код Заштитиника грађана. Да би је Заштитиник узео у разматрање, притужба, по правилу, не сме бити анонимна.^[43]  Речи „по правилу“ могу се протумачити да Заштитник грађана у одређеним случајевима, за разлику од Повереника за заштиту равноправности, може поступати и по анонимним притужбама. У име детета (малолетног лица), притужбу може поднети његов родитељ, односно законски заступник.^[44] И Заштитиник грађана је израдио образац притужбе који може да послужи као водич за достављање података који су му потребни за вођење поступка. Образац притужбе се може преузети са следећег линка: https://www.ombudsman.rs/index.php/prituzba Притужба се може послати на адресу: 11000 Београд, Делиградска број 16 или на мејл адресу: zastitnik@zastitnik.rs.

Пре подношења притужбе подносилац је дужан да своја права покуша да заштити у одговарајућем правном поступку. Наиме, Заштитиник грађана не покреће поступак пре него што су исцрпљена сва права средства, сем ако подносиоцу притужбе прети ненадокандива штета или се притужба односи на повреду принципа добре управе, посебно некоректан однос према подносиоцу притужбе, неблаговремен рад или друго неетичко понашање запослених у органима управе.^[45]

У поступку по притужби, Заштитник грађана прибавља све доказе и утврђује све чињенице и околности које сматра битним за доношење става о оправданости притужбе. За то му стоје на располагању сва потребна средства – разговор са свим запосленима у органу чији рад контролише, увид у документацију органа, несметан приступ службеним проторијама, као и местима на којима се налазе лица лишена слободе и право да са њима разговара насамо и све друго што може довести до целовитије оцене о постојању пропуста у раду, који доводе до кршења појединачних или колективних права грађана.^[46]

Ако установи да је у раду органа управе било пропуса, Заштитник грађана ће их констатовати и препоручити начин њиховог отклањања, како у односу на конкретан случај, тако и у односу на све друге или будуће случајеве. Уколико има потребе, Заштитник ће предузети мере према одговорнима за кршење права. Орган управе је дужан да најкасније у року од 60 дана (или краћем, ако то Заштитник грађана захтева) обавести Заштитника грађана о том да ли је поступио по препоруци и отклонио недостатак, односно због чега то није учинио.^[47] Пример утврђења и препоруке Заштитника грађана, поводом притужбе грађанина који живи са HIV-ом, може се прочитати на следећем линку: https://www.ombudsman.rs/index.php/2012-02-07-14-03-33/4714-2016-04-28-13-53-05

О непоступању по препоруци, Заштитник грађана може да обавести јавност, Скупштину и Владу, а може да препоручи и утврђивање одговорности руководилаца органа управе.^[48]

7.18.Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности

Надлежност

Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности је самосталан државни орган који је независан у вршењу своје надлежности, што практично значи да је организационо и функционално одвојен од органа управе и других органа јавне власти чији рад контролише. Овакав положај Повереника обезбеђује се начином избора и изричитом законском одредбом по којој Повереник, у вршењу своје надлежности, неће тражити нити примати налоге и упутства од државних органа нити других лица и да се не може позвати на одговорност за мишљење које је изнео или предлог који је дао у вршењу своје надлежности.^[49]

Овлашћења Повереника прописана су Законом о слободном приступу информацијама од јавног значаја и Законом о заштити података о личности. По Закону о слободном приступу информацијама од јавног значаја, Повереник има надлежност да, између осталог, прати поштовање обавеза органа власти утврђених овим законом и извештава јавност и Народну скупштину о томе; даје иницијативу за доношење или измене прописа ради спровођења и унапређења права на приступ информацијама од јавног значаја; предлаже органима власти предузимање мера у циљу унапређивања њиховог рада уређеног овим законом; решава по жалби против решења органа власти којима су повређена права уређена овим законом. Када је реч о Закону о заштити података о личности, Повереник је надлежан, између осталог, да врши надзор над спровођењем и извршавањем овог закона, односно да надзире спровођење заштите података; одлучује по жалби у случају прописаним овим законом; указује на уочене злоупотребе приликом прикупљања података, те даје претходно мишљење да ли одређени начин обраде представља специфичан ризик за права и слободе грађанина.^[50]

Иако су сва овлашћења Повереника за информације од јавног значаја и заштиту података о личности веома значајна, посебан акценат биће стављен на поступак Повереника по жалби против решења органа власти којима су повређена права уређена Законом о слободном приступу информацијама од јавног значаја и Законом о заштити података о личности.

Поступак пред Повереником за информације од јавног значаја и заштиту података о личности

ü  Поступак по жалби против решења органа власти којима су повређена права уређена Законом о слободном приступу информацијама од јавног значаја

Уколико грађанин (тражилац информације) затражи од органа јавне власти да га обавести о томе да ли поседује одређену информацију од јавног значаја, или да ли му је она доступна, да му стави на увид документ који садржи тражену информацију, да му изда или упути копију документа, а орган јавне власти одбије то да учини или не поступи по захтеву у прописаном року од 15 дана (изузетно у року од 40 дана из оправданих разлога), тражилац информације може да се обрати  Поверенику жалбом.2^[51] Обрасци жалби, у зависности да ли се жалба подноси против одлуке органа власти којом је одбијен или одбачен захтев за приступ информацијама или због тога што орган власти није поступио/није поступио у целости/у законском року по захтеву  за слободан приступ информацијама од јавног значаја, могу се преузети са следећег линка: https://www.poverenik.rs/sr/приступ-информацијама/формулари.html Жалбе се упућују Поверенику на следећу адресу: 11000 Београд, Булевар краља Александрa бр. 15

По пријему жалбе, Повереник омогућава органу власти, а по потреби и жалиоцу, да се изјасни. Законски рок у коме Повереник треба да донесе одлуку по жалби је 30 дана од предаје жалбе.^[52]

Решавајући по жалби, Повереник има неколико могућности:^[53] 

1) да oдбаци жалбу из формалних разлога, ако је недопуштена, изјављена од неовлашћеног лица или неблаговремена, односно преурањена код „ћутања управе“;

2)  да одбије жалбу као неосновану, ако је орган власти доказао да је поступио у складу са законом;

3)  да поништи првостепено решење (ако је донето по захтеву), уколико је жалба основана и наложи органу јавне власти да тражену информацију достави тражиоцу, односно да одлучи по захтеву, уз остављање кратког рока за то и уз обавезу да орган власти обавести Повереника о извршењу налога из решења, или поништити првостепено решење и предмет врати на поновни поступак и одлуку, када нису утврђене све битне чињенице;

4)  да обустави поступак ако подносилац одустане од жалбе или када орган власти, у међувремену, пре одлуке Повереника по жалби, омогући тражиоцу приступ информацијама или по захтеву одлучи.

Ради утврђивања чињеничног стања битног за доношење решења по жалби, Повереник има право да врши увид у сваки носач информације на који се Закон примењује. Ово право је делимично ограничено доношењем Закона о тајности података, у погледу одређених врста информација са највишим степеном поверљивости, тј. условљено је претходном безбедносном провером повереника.^[54]

Дакле, за разлику од Повереника за заштиту равноправности и Заштитника грађана, Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности одлучује по жалбама, у року од 30 дана од дана пријема жалбе, а поступак окончава доношењем решења.^[55] Међутим, највеће разлике у поступању између Повереника за заштиту равноправности, Заштитника грађана и Повереника за информације од јавног значаја и заштиту података о личности наступају уколико орган власти не поступи добровољно по коначном и извршном решењу Повереника.

Наиме, у том случају, тражилац информација може Поверенику поднети предлог за извршење. Извршење се може спровести и по службеној дужности када то налаже јавни интерес. Повереник поступа по предлогу и доноси решење о извршењу којим се орган власти, као извршеник, под претњом изрицања новчане казне, позива да у најкраћем року изврши налог из решења и о томе обавести Повереника. Међутим, уколико извршеник не изврши решење ни у накнадно остављеном року, Повереник доноси закључак о изрицању новчане казне, запрећене решењем о извршењу. Поступак се наставља запрећивањем и изрицањем нове казне све док извршеник не поступи по решењу, с тим да збир свих казни не може прећи 200.000 динара. У случају потребе, закључак о кажњавању се извршава судским путем.^[56]

Ако ни на овај начин не буде обезбеђено извршење решења Повереника, преостаје да Повереник, поводом предлога тражиоца, затражи од Владе да она обезбеди извршење применом одговарајућих мера, укључујући и непосредну принуду.^[57]

ü  Поступак по жалби против решења органа власти којима су повређена права уређена Законом о заштити података о личности

Податак о личности је сваки податак који се односи на физичко лице чији је идентитет одређен или одредив, непосредно или посредно, посебно на основу ознаке идентитета, као што је име и идентификациони број, података о локацији, идентификатора у електронским комуникационим мрежама или једног, односно више обележја његовог физичког, физиолошког, генетског, менталног, економског, културног и друштвеног идентитета.^[58]

Лице које се раније обратило захтевом за остваривање права у вези са обрадом података, може да изјави жалбу Поверенику у следећим случајевима: 1) против одлуке руковаоца (руковалац је физичко или правно лице, односно орган власти који самостално или заједно са другима одређује сврху и начин обраде података о личности); 3) ако руковалац не стави на увид податак, односно не изда копију податка или то не учини у року и на начин прописан овим законом; 4) ако руковалац услови издавање копије података уплатом накнаде која превазилази износ нужних трошкова израде копије; 5) ако руковалац, супротно закону, отежава или онемогућава остваривање права.^[59]

Жалба се Поверенику може изјавити у року од 15 дана од дана достављања одлуке којом је захтев одбијен или одбачен, с тим што подносилац захтева може изјавити жалбу и по истеку прописаног рока за одлучивање и поступање - тзв. „ћутање управе“, односно, уколико руковалац није поступио по захтеву у року од 15 дана од дана подношења захтева за обавештење о обради, односно 30 дана од дана подношења захтева за увид или издавање копије документа са подацима, односно 15 дана од дана подношења захтева поводом извршеног увида.^[60]

Уз жалбу Поверенику би требало приложити захтев који је упућен руковаоцу, са доказом о предаји захтева. Уколико је захтев био одбијен или одбачен, требало би доставити и копију одлуке која се оспорава (закључак или решење).^[61] Обрасци жалби доступни су на линку http://www.poverenik.rs/sr/formulari-zastita-podataka.html

Повереник доноси одлуку по жалби најкасније у року од 30 дана од дана подношења жалбе. Претходно он жалбу доставља руковаоцу података, ради одговора на жалбу односно изјашњења, а по потреби предузима и друге радње за утврђивање чињеничног стања које су неопходне ради доношења одлуке по жалби. У ту сврху Поверенику, односно лицу кога он посебно овласти, руковалац података ће омогућити увид у податке односно збирку података, своје опште акте и просторије и опрему које користи. Одлучујући по жалби, Повереник може одбацити неблаговремену и неуредну жалбу, односно одбити неосновану жалбу. Кад утврди да је жалба основана, Повереник ће решењем наложити руковаоцу да у одређеном року поступи по захтеву. Решење Повереника по жалби је обавезујуће, коначно и извршно. У случају потребе Влада обезбеђује извршење решења.^[62]

Такође, важно је нагласити да када се обрада података о личности врши на начин супротан Законом о заштити података о личности (нпр. јавно објављивање бирачког списка грађана, укључујући податке о ЈМБГ), Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности врши поступак надзора, у овим случајевима, преко овлашћених лица-инспектора. Инспектор је, при вршењу надзора,  дужан да покаже легитимацију, да послове надзора обавља стручно и благовремено и да о извршеном надзору сачини записник. Осим по жалби, инспектори поступају и на основу сазнања до којих су дошли по службеној дужности, док су лица, којима су законом утврђене обавезе у вези са обрадом и заштитом података о личности, дужна да инспектору омогуће несметано вршење надзора, те да му ставе на увид и располагање потребну документацију.^[63]

Ако се приликом вршења надзора утврди да су повређене одредбе закона којима се уређује обрада података о личности, Повереник ће упозорити руковаоца на неправилности у обради. На основу налаза инспектора, Повереник може: 1) наредити да се неправилности отклоне у одређеном року; 2) привремено забранити обраду која се обавља супротно одредбама овог закона и 3) наредити брисање података прикупљених без правног основа.^[64]

Повереник је дужан да поднесе прекршајну пријаву због повреда одредаба овог закона, када утврди да је до повреде дошло.^[65]

На крају, треба истаћи да је Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности, у саопштењу за јавност, истакао да „одсуство адекватних нормативних, организационих, логистичких, техничких и кадровских мера често има за последицу непотребно, а посебно непријатно задирање у приватност оболелих од појединих болести. На медицинским картонима, документацији чак и рецептима здравствено особље великим црвеним словима означава HIV/AIDS статус и тако ту информацију чине доступним широком кругу лица, због чега на жалост неретко пацијенти бивају изложени примитивном стигматизовању.“ С тим у вези, Повереник је нагласио да су ови подаци нарочито осетљиви и да њихова „посебна" заштита не сме остати само празна прокламација.^[66]

7.19. Саветник за заштиту права пацијената

У складу са Законом о правима пацијената,^[67] јединице локалне самоуправе (општине и градови) добиле су нову надлежност – да организују и обезбеде заштиту права пацијената у остваривању права на здравствену заштиту одређивањем дипломираног правника који ће обављати послове саветника за заштиту права пацијената и образовањем Савета за здравље.^[68]

Надлежност

Саветник пацијената обавља послове заштите права пацијената по поднетим приговорима и пружа потребне информације и савете у вези са правима пацијената.^[69] Надлежност саветника пацијената је да поступа, на територији јединице локалне самоуправе, по приговору пацијента који сматра да му је ускраћено право на здравствену заштиту, или да му је поступком здравственог радника, односно здравственог сарадника, ускраћено неко од права из области здравствене заштите у здравственој установи, приватној пракси, високошколској установи здравствене струке која обавља здравствену делатност, односно другом правном лицу које обавља одређене послове здравствене делатности, у складу са законом.^[70]

Како би се пацијенти упознали са овим механизмом заштите права пацијената, здравствене установе (приватне и државне) дужне су да на видном месту истакну име и презиме, радно време саветника пацијената, као и адресу и број телефона на који се пацијент може обратити ради заштите својих права.^[71]

Саветник за заштиту права пацијената је обавезан да одлучује по свим приговорима без обзира када је настала повреда. Другим речима, права из Закона о правима пацијената не застаревају.^[72]

7.20.  Покретање поступка пред саветником за заштиту права пацијената

Поступак пред саветником пацијената покреће се по усмено или писмено поднетом приговору пацијента или његовог законског заступника, а његов задатак је и да даје савете и пружа потребне информације о правима пацијента, у складу са законом.^[73] Приговор се може поднети писано (поштом, електронском поштом), или усмено на записник.^[74]

Приговор саветнику права пацијената треба да садржи следеће елементе: назив јединице локалне самоуправе у којој се подноси усмени приговор; име и презиме и адресу пребивалишта подносиоца приговора; име и презиме, име једног родитеља и годину рођења пацијента; изјаву подносиоца приговора (детаљан опис догађаја поводом којег се подноси приговор), као и потпис подносиоца приговора.^[75] Уз приговор, потребно је доставити и фотокопију медицинске документације која је у вези са наводима из приговора.^[76]

Ако писмени приговор садржи неки формални недостатак који спречава поступање по приговору или ако је неразумљив или непотпун, саветник пацијената затражиће од подносиоца приговора, писмено или усмено, да у што краћем року отклони уочене недостатке.^[77] Такође, ако саветник пацијената није надлежан за поступање по приговору, обавестиће о томе подносиоца приговора и упутити га саветнику пацијената надлежном за поступање по приговору, односно надлежном органу.^[78]

Ток поступка

По поднетом приговору, саветник пацијената одмах, а најкасније у року од пет радних дана од дана подношења приговора, утврђује све битне околности и чињенице у вези са наводима изнетим у приговору.^[79] Наиме, саветник се обраћа се директору здравствене установе или одговорном лицу у установи на коју се приговор односи, обавештавајући их о садржају приговора по којем поступа. Затим, како би утврдио чињенично стање, саветник пацијената врши увид у медицинску документацију пацијента која је у вези са наводима из приговора, у присуству здравственог радника, у складу са законом, а затражиће писмене информације, податке и мишљења од лица против кога је поднет приговор.^[80]

У току поступка по приговору, саветник пацијената на објективан и непристрасан начин утврђује релевантне чињенице и околности у вези са поднетим приговором и основаности приговора. На основу утврђених релевантних чињеница и околности у вези са поднетим приговором, саветник пацијената сачињава извештај, који одмах, а најкасније у року од три радна дана, доставља подносиоцу приговора и лицу против кога је приговор поднет.^[81]

Директор здравствене установе, односно оснивач приватне праксе, обавезан је да у року од пет радних дана од добијања извештаја саветника пацијената, достави саветнику пацијената обавештење о поступању и предузетим мерама у вези са приговором.^[82] Уколико је подносилац приговора незадовољан одговором саветника пацијената, може обратити Савету за здравље, здравственој инспекцији, односно надлежном органу организације здравственог осигурања код које је пацијент здравствено осигуран.^[83]

Ако директор здравствене установе или руководилац организационе јединице на коју се приговор односи, односно оснивач приватне праксе, односно одговорно лице у високошколској установи здравствене струке која обавља здравствену делатност, односно друго правно лице које обавља одређене послове здравствене делатности (лице против кога је приговор поднет), у року од пет радних дана од дана добијања извештаја саветника пацијената, не достави саветнику обавештење о поступању и предузетим мерама у вези са приговором, саветник пацијената ће обавестити здравствену инспекцију.^84]